Vandaag de dag is communicatie waarschijnlijk het sterkste middel van klantenbinding voor vele bedrijven. Dit klinkt misschien wat omslachtig, maar denk er eens goed over na. Als u bijvoorbeeld een vraag of een klacht hebt, dan verwacht u dat een bedrijf gehoor kan geven aan uw verzoek. Rekent u een bedrijf er niet op af als het niet reageert op uw e-mails en als de telefoon nooit wordt opgenomen? Het is dan ook geen wonder dat veel bedrijven de laatste decennia sterk hebben geïnvesteerd in communicatie, met een focus op telecommunicatie en digitale communicatie.

De telefoniste

Stel u bent op zoek naar een nieuw bankstel. U hebt wat folders doorgebladerd en u vindt een exemplaar dat binnen uw budget valt en in uw ogen een mooie verrijking voor de woonkamer zou zijn. De folder is echter onduidelijk over de levertijd en deze vindt u van belang. Dus u besluit om de producent van deze bankstellen eens op te bellen. U wordt meteen doorverbonden met een vriendelijke medewerker die opneemt met de naam van de desbetreffende fabrikant en die uw vragen allemaal bevredigend beantwoord. Er is echter een flinke kans aanwezig dat de telefoniste met wie u spreekt, helemaal geen medewerker van de fabrikant is en zelfs niet op een van diens kantoren werkzaam is.

Buitenland

Veel bedrijven huren tegenwoordig namelijk telefooncentrales in om dit soort taken over te nemen. In de Engelstalige wereld is dit overduidelijk aangezien veel van deze belcentrales ver weg liggen, bijvoorbeeld in India. De loonkosten zijn daar immers een stuk lager en daar hebben multinationals handig en dankbaar gebruik van gemaakt. In Nederland is er ook sprake van telefooncentrales die gelegen zijn in Zuid-Afrika, Suriname en Turkije, maar dit gebeurt op veel kleinere schaal. De meeste Nederlandstalige belcentrales liggen wel degelijk hier in Nederland. M-Contact is bijvoorbeeld zo’n centrale.